電話対応に強くなる！就労移行支援での実践型グループワーク紹介

こんにちは！AJ新潟を利用しているMです。

今回のGWはビジネスマナーで【電話対応実践】の様子！(*^▽^*)

今回の目的

• 伝わるように意識してみる
• 実践を行って気づきや工夫を得る　が目的！

電話応対の内容は…「道案内」です！

実際に道でお年寄りに声かけられ道案内したこととかはあるかもしれませんが、電話では実際どうか？？

待ち合わせ場所に行くに当たって迷ったりして電話したりして案内したりされたりという経験はM自身ありますし、もちろん会社勤めの時もありました。だから全くないわけではないですよね（　＾ω＾）…

とりあえずやり方としては…

1. 15分で説明文を作る
2. 電話が来たと想定し応対の実践。

話の内容は、駅から会社までの道案内。自分が会社の社員となったつもりで道案内をすること！

電話で道案内するときのポイント！

・相手の立場に立つ。

・相手を気遣う言葉を言う。

・簡潔にわかりやすく伝える。

・目印になる建物などを伝える。

・左右の方向や数字を入れながら説明する。

・所要時間を伝える。

・土地勘があるかどうか聞く

これらを意識して２パターンあるうちのどちらかがランダムに割り振りされて職員さんと一緒に練習を行いました。

ロープレをするにあたっての基本的なマニュアルを提示し、考えた説明文で相手に理解してもらいながらみなさん案内ができたのか？？

ななな、なんとみなさんすごく上手でわかりやすいと職員さんからお褒めの言葉をいただきました！q(≧▽≦q)

でも、実践をしてみると方法はいくつもあるし、どのように案内するか考えさせられますが、実際に土地勘があるないで変わってくるのが道案内です。土地勘がないと目印になるものを伝えても相手には伝わらず過去には苦労したことがあったのを思い出しました。

また、他の参加したみなさんのやり方を聞いてこれが足りなかったなと思うこともあったので、次回はそれをしないようにやれたらと思います（シリーズ化するのと少しレベルが上がるみたいなので前職電話の仕事していたMは楽しみでもあります😍😍）

最近ではデジタル機器もよいものがありますが、実際に使っても目的地に着く前に案内が終わっていると途方に暮れてしまう経験もしばしばありました。

また、電話応対が苦手な方もいらっしゃると思いますが、イレギュラーの1つに道案内も含まれています。自分が社員なら土地勘もしっかりしておかないといざというときに困ってしまうので案内する際には気を付けようという意見もありました。確かにそうだなとMも上記の件があったので納得しました。そして何よりも顔が見えないからこそ相手を気遣う言葉をかけて寄り添うことが大切だとしみじみ実感しました。

今回はこの辺で、またお会いしましょう(^^)/★

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