グループワークで実践！電話応対の質を上げるアクティブリスニング

こんにちは！AJ新潟を利用しているMです。以前に『電話応対』のGWの様子をあげましたが、なんとシリーズ化となりまして今回はシリーズ化となった前回よりもレベルアップした【電話応対】のGWの様子をお届けします！

今回は、今までの復習も含めてさらに新しい知識を学びました！

まずは、復習で基本的なビジネスマナーの抑えどころとして…

・挨拶と自己紹介→会社名と名前をはっきりと笑顔で話すことを心掛ける。

・敬語の使い方→基本的な敬語（です・ます調）を確実に使う。過剰な敬語は避け、自然な会話を心掛ける。

・声のトーンとスピード→明るく、聞き取りやすい声で話し、相手のペースに合わせながら適切な速さで話す。

・電話の保留と終了→保留をする際は必ず許可をとることと終了時は、相手が先に切るのを待つ。

他には、相手のニーズを予測することや相手の状況や感情を考慮し適切な言葉を選ぶこと。相手の話を遮らないように注意するなど電話対応に必要なことを復習しました。

と、ここで職員さんから、「アクティブリスニング」って知っていますか？と質問が…

『言葉は聞いたことあるけど意味までは…』ということで、今回の目標はこちら『アクティブリスニングを意識しながらメモを取る習慣もつけよう』ということでした。

そもそも、アクティブリスニングとは「傾聴姿勢」とも呼ばれるコミュニケーションの1つで特徴としては会話をする際に相手の話をただひたすら聞き続けるのではなく、相手が伝えたい本質的な事柄や感情を汲み取り主体的に内容を把握することという意味です。

今回は、アクティブリスニングの実践として3つについて気を付けながら実際にロープレを行いました。

★．集中して聞く：相手の話に100％注意を向け他の作業は避ける

☆．相手の話を遮らない：相手の話がひと段落するまで、口を挟まない。

★．相づちを打つ：「はい」「なるほど」などの相づちで、聞いていることを示す。

今まで学習してきたことも取り入れつつ今回新たに意識しながら飲食店の従業員としてお店の予約Ver.とテイクアウトVer.に分けて職員さんがお客役となりロープレを行いました。ロープレをしていない間は職員さんが言ったこと（名前や商品の内容）などメモの練習をしていました。

M自身は以前電話の仕事についていたこともあってかすごく大量のテイクアウト注文を受けて途中でメモが取れずに悔しい思いをしましたが、今までの経験を活かして聞き直すということをおこなって何とかロープレは終えることができました。職員さんからもアドリブを入れてもよいとのことだったので自分なりにアドリブ入れましたが、途中聞き逃したこともありアドリブを貫き通すことも最後までできなかったので次の課題にしたいと思います。聞きながら書くことはすごく大変なことです。何度も練習して「事業所では失敗していいところだから。」この言葉がなかったら恥ずかしくて途中で思考停止もしていたでしょう（笑）過去の記憶を思い出せたり、今回は飲食店の従業員という立場だったので今まであまり経験したことがなかったのですごく良い経験ができたので感謝しております。

次回の続編も期待しつつなかなか経験できないこともAJ新潟ではできますので気になる方は体験もやっていますので覗きに来てください！

今回はこの辺でまたお会いしましょう(^^)/★

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